Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Последнее обновление: 11 марта 2025 г.
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) описывает обязательства Screnz перед вами в части доступности сервисов Screnz согласно Условиям использования (далее — «Соглашение»). В случае изменений в данном SLA мы уведомим вас по электронной почте и/или посредством объявлений на Платформе.
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Процент времени, в течение которого Платформа Screnz работает и доступна для вас в заданный период. Рассчитывается по формуле:
(Всего минут за период – Минут недоступности) ÷ Всего минут за период × 100
1. СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ
a) Самообслуживание и поддержка оператором:
- Самообслуживание доступно 24/7 на сайте Screnz через автоматизированного ассистента.
- Поддержка оператором доступна 24/5 (с понедельника по пятницу) по email, в онлайн‑чате и по телефону.
b) Подача обращений в поддержку:
- Чтобы запросить Услуги поддержки, опишите проблему подробно и точно, указав время возникновения, затронутую часть Услуг и любую дополнительную информацию, разумно необходимую Screnz для устранения проблемы.
c) Уровни поддержки и время ответа: Screnz предоставляет следующие варианты поддержки и время ответа в зависимости от тарифного плана, к которому привязаны приобретённые вами Услуги. Уровни приоритета определяются следующим образом:
- Приоритет 1: Критический дефект, затрагивающий ключевую функциональность или данные, без доступного обходного решения.
- Приоритет 2: Существенный дефект, влияющий на основную функциональность или данные, с труднодостижимым обходным решением.
- Приоритет 3: Незначительный дефект, затрагивающий некритическую функциональность или данные, с простым обходным решением.
- Приоритет 4: Вопрос, не влияющий на функциональность или данные.
| Возможности | Стандарт | Элитный |
|---|---|---|
| Каналы поддержки | Email, телефон (общая линия), онлайн‑чат | Email, телефон (приоритетная линия), онлайн‑чат, приоритет во всех каналах |
| Уровень приоритета | Время первичного ответа | Время первичного ответа |
| Приоритет 1 | 1 час | 1 час |
| Приоритет 2 | 6 часов | 2 часа |
| Приоритет 3 | 1 рабочий день | 8 часов |
| Приоритет 4 | 2 рабочих дня | 12 часов |
2. ДОСТУПНОСТЬ СЕРВИСА И КРЕДИТЫ
a) Service Availability Commitment: Screnz guarantees 99.99% Service Availability in any given calendar month.
b) Service Credits: Если Screnz не достигает целевого показателя Доступности сервиса, вы имеете право на Сервисный кредит, рассчитанный исходя из вашей ежемесячной Абонентской платы, как на единственное средство правовой защиты. Пороговые значения Доступности сервиса и соответствующие Сервисные кредиты:
| Доступность сервиса | Размер сервисного кредита |
|---|---|
| Менее 99.99% но ≥ 99.0% | 10% |
| Менее 99.0% но ≥ 95.0% | 30% |
| Менее 95.0% | 100% |
c) Исключения из «времени простоя»: Из расчёта Доступности сервиса исключаются:
- Простой, вызванный плановым обслуживанием, при условии предварительного уведомления минимум за два (2) Рабочих дня в соответствии с разделом 5.
- Простой, вызванный вашими действиями/бездействием или действиями третьих лиц (за исключением наших субподрядчиков), например из‑за проблем у вашего интернет‑провайдера, оборудования или ПО.
- Простой, вызванный событиями форс‑мажора.
- Простой в связи с приостановкой или прекращением Услуг по Соглашению.
d) Сервисные кредиты при расторжении: Если Соглашение расторгнуто из‑за нарушения со стороны Screnz по пункту 15, все неиспользованные сервисные кредиты будут возмещены вам.
e) Ограничения по сервисным кредитам: Сумма сервисных кредитов не превышает Абонентскую плату за соответствующий срок подписки. Сервисные кредиты не предоставляются при просрочке платежа или дефолте по аккаунту.
3. ЗАПРОС КРЕДИТА ЗА НЕДОСТУПНОСТЬ
a) Чтобы запросить Сервисный кредит, вы должны подать заявку в течение тридцати (30) дней с момента недостижения Доступности сервиса. Отправьте запрос на support@screnz.ru, указав:
- Дату и время Периода недоступности.
- Любые дополнительные сведения, которые разумно запросит Screnz.
4. ОГРАНИЧЕНИЯ И ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЗ SLA
a) Настоящее SLA не применяется к:
- Пробным аккаунтам или непроизводственным средам (например, тестовые, учебные или дев‑инстансы).
- Сервисам, ПО или агентам, работающим на ваших системах или системах третьих лиц.
- Клиентам, нарушающим существенные обязательства по Соглашению, включая просрочку платежей.
5. УВЕДОМЛЕНИЯ
a) Screnz уведомит вас о плановом обслуживании, как указано в пункте 2(c)(i), через:
- Электронное письмо на зарегистрированный адрес администратора.
- Уведомление в учётной записи администратора при входе на Платформу.
b) Вы можете подписаться на обновления статуса по адресу: https://status.screnz.ru/.
Это SLA отражает приверженность Screnz к обеспечению надёжных услуг цифровой рекламы с чёткими обязательствами по поддержке и доступности.